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Complaints policy

客戶申訴處理與上報政策

Intake 
客戶申訴處理與上報政策

 

 

公正客觀

Intake希望為任何希望提出申訴的客戶提供公平、透明且簡便的申訴流程。我們將任何客戶申訴都視為對Intake、我們的員工、合作夥伴或任何服務相關內容所表達的寶貴意見。 
本政策旨在提供Intake接收到客戶申訴後概括並幫助提升服務品質的處理流程。申訴人可以通過口頭、電話、電子郵件或書面形式進行客戶申訴。某些情況下,申訴人會被要求將客戶申訴的書面資料以電子郵件的方式寄給Intake:[email protected]
所有的客戶申訴資訊都將被保密處理,僅告知需要得知的對象並遵守相關資訊保護要求。

 

政策

  • 公告我們的客戶申訴流程,以便服務對象知道如何聯絡相關部門並提出申訴,同時確保Intake的員工都能知道收到客戶申訴後的處理流程。 
  • 確保所有客戶申訴都能以公平和即時的原則進行調查。 
  • 確保客戶申訴內容都可以盡可能即時處理、溝通並修復彼此的關係。 
  • 收集相關資訊,幫助我們持續改進服務品質。 

 

第一步

被客戶申訴的Intake員工必須: 

  • 告知申訴人,Intake有此標準化的客戶申訴流程。
  • 告知申訴人,客戶申訴內容及申訴人的聯絡資訊將被記錄,以符合本政策的目的(根據《GDPR一般資料保護規範》)。 
  • 記錄客戶申訴事實,與申訴人的姓名、地址、電子郵件地址和電話號碼。 
  • 記錄申訴人與Intake的關係。
  • 根據本政策,向申訴人解釋以下標準化客戶申訴流程及需要多長的處理時間。

 

客戶申訴流程

  • Acknowledgement: 客戶申訴將在1個工作日內得到正式確認,並在3個工作日內回覆。確認內容會包含處理該申訴的負責人及申訴人何時可以得到答覆,並附上該客戶申訴的處理程序。
  • 審查: Intake將對客戶申訴進行初步審查,並確認是否需要其他資訊或文件來完成調查。我們可能需要聯絡申訴人以了解細節或在必要時要求客戶申訴人提供更多資訊。
  • 調查: 在收到客戶申訴後的5個工作日內,Intake將透過我們所收集到的資訊、我們與申訴人之間採取的行動以及其他可能有助於我們調查的任何資訊,客觀且公正地進行調查程序。
  • 給予回應: 在我們完成調查程序後,我們會將調查結果及已經採取之行動,將之通知申訴人。
  • 進一步行動: 在適當情況下,我們會修改商業實務上的操作方式或公司政策。
  • 記錄: Intake將記錄有助我們持續改進服務流程的客戶申訴,並透過定期審查以進行管控,申訴人的個人資訊將根據相關隱私法規進行記錄並小心保存。


客戶申訴上報流程

我們將盡可能在申訴事件發生之地點就地解決客戶申訴。如果我們無法在第一次聯絡時解決申訴之事端,我們將對此申訴進行調查並向申訴人提供我們的調查結果。 
如果申訴人對於問題的解決方式並不滿意,申訴人可以要求將客戶申訴上報並分派給合適的高層管理團隊成員,此成員可能是辦公室經理、各國分公司總經理,甚至是和本公司執行長(CEO)進行溝通。請將欲上報之客戶申訴的書面資料及細節寄送至以下電子郵件地址: [email protected]。此書面請求將在收到後48小時內得到公司回覆,包含確認處理此客戶申訴的高層管理團隊成員及預計提供初步答覆的時間點。 
高層管理團隊可以親自調查案件,並可能重新審閱第一階段客戶申訴案件或聯絡當地處理客戶申訴的人員。如果該客戶申訴有涉及特定人員,他們將被告知並有進一步的機會對客戶申訴作出回應。客戶申訴將在10個工作日內得到最終答覆。如果無法在時間內完成,將發送進度報告,並說明何時給出完整答覆。在此階段做出的決定將是最終決定。然而,如果客戶申訴人對我們的最終答覆仍然有其他意見,客戶申訴人將有權利將此申訴案提交給相應的外部獨立監察員。如有需要,Intake將協助客戶申訴人獲取申訴人所在國家和城市的監察員(或類似機構)的聯絡方式。請注意,只有在我們有機會全面調查客戶申訴並提供最終答覆後,外部獨立監察員才會介入。

 

 

持續改進

客戶申訴與上報政策旨在發現問題並快速、公平地解決問題。Intake會持續監控和審查我們處理客戶申訴流程的有效性,以確保流程不斷改進,並將我們從處理客戶申訴中學到的知識貫徹到公司組織中。持續改進使Intake能夠對整個組織所收到的客戶申訴做出一致、高品質和負責任的回應。每季度都會對上報的客戶申訴進行匯總和審查,以確認任何是否有需要採取進一步行動的趨勢。